In Italia (a Latina poi non ne parliamo!) la Pubblica Amministrazione non brilla certo per la qualità del servizio che fornisce ai cittadini. I dipendenti pubblici,  a tutti i livelli, non si sentono “al servizio” dei cittadini, ma al contrario, dispensano con avarizia i loro servigi, facendo in modo che sia chiaro che quello che fanno lo fanno per pura magnanimità, e che a ben vedere potrebbero pure non farlo.

 

Ci sono Pubbliche Amministrazioni dove le cose funzionano in tutt’altro modo. Nel febbraio del 2005, durante un transito all’aeroporto di New Ark (New Jersey, USA), rimasi insoddisfatto del modo in cui avevano ispezionato il mio bagaglio.

Tornato in Italia, presi carta e penna e scrissi una lettera di reclamo, ma sbagliai l’indirizzo. La lettera tornò indietro dopo qualche tempo. Allora feci una ricerca su internet per cercare l’indirizzo giusto e la spedii nuovamente.

Il 24 agosto 2005 la Direttrice del Centro Contatti della TSA (Transport Security Administration, Amministrazione per la Sicurezza dei Trasporti) mi mandò la seguente lettera.

 

Voglio tradurre e commentare i passi che ho evidenziato in giallo e numerato:

 

(1)   Grazie per la sua lettera… si spiega da solo, ringraziano per la segnalazione!

(2)   Ci dispiace per ogni inconveniente e perdita che ha subito…   Si scusano!

(3)   La prego di accettare le nostre scuse per il ritardo con cui le rispondiamo!   Hanno risposto in ritardo perché io ho sbagliato l’indirizzo e la lettera ha fatto avanti e indietro due volte. Eppure si scusano!

(4)   Ci scusiamo per i danni che potrebbero esserle stati causati durante l’ispezione ai bagagli e le assicuriamo che ricorderemo al nostro personale la necessità di fare attenzione durante l’ispezione delle proprietà dei passeggeri.  Si scusano ancora e dicono che faranno il possibile per evitare che l’inconveniente si possa ripetere.

(5)   Abbiamo inoltrato una copia della sua lettera al Direttore Federale per la Sicurezza dell’aeroporto (New Ark). Si commenta da solo

(6)   Nel caso volesse richiedere un risarcimento… e mi danno tutte le informazioni (e i moduli) necessari per richiedere un risarcimento.

(7)   La sua lettera ci aiuta nel processo di miglioramento del servizio, e ci aiuterà ad adottare misure correttive… ti fanno capire che il cittadino collaborativo è una risorsa, non un rompiscatole, come viene considerato qui da noi.

(8) L’Amministrazione per la Sicurezza dei Trasporti apprezza che lei abbia trovato il tempo per condividere con noi la sua esperienza. Sono certa che attraverso le esperienze che ci vengono riportate dal pubblico viaggiante, saremo in grado di meglio individuare i problemi e prevenirne il ripetersi. Si commenta da solo.

(9) Se le dovessero servire altre informazioni o assistenza, per favore ce lo faccia sapere. 

 

Questa non è una lettera di circostanza piena di retorica: questo è il modo di porsi di TUTTA la pubblica amministrazione americana: al servizio del cittadino.

 

Voi ce lo vedete un nostro borioso funzionario comunale che scrive una lettera del genere?

 

Noi dell’associazione Quartieri Connessi (e prima che nascesse l’associazione, noi dello staff del sito www.q4q5.it) abbiamo spedito decine e decine di lettere, petizioni, richieste, segnalazioni. Sempre con garbo, sempre in modo propositivo, sempre col genuino intento di migliorare la comunità in cui viviamo. Nessuno si è mai degnato di risponderci!

 

Questa non è democrazia!

Questa non è civiltà!

Questa è Latina!

 

Salvatore Antoci